小编给大家总结了一下几点:

一、学习平台规则，熟悉流程

1、身为客服，大家必须熟知卖家订单生成过程，订单的具体生成过程为:订单产生，关联产品推荐，核对催付，打包发货，交易确定，评价管理等。只有这样才可以保证买家的权益得到很好的保护，同时也不会让卖家的利益受到损害。消费者保障规则必须熟读，这可以避免某些不必要的亏损。另外还要了解买家保障规则，如果是一个普通的卖家的话，可以参考卖家保证规则

2、了解淘宝官方活动规则，对于客服来说是非常有用的。如果是一个新买家，可以根据自己的需求，选择适合的活动。比如每日特价，淘抢购，类目活动等等。了解淘宝卖家活动，可以很方便的申请相关的会员资格。知道注册的商品，明确活动时间、类型和对象，这可以在相当程度上改善转化，以及减少售后纠纷。同时可以减少投诉、增加回头率，从而更好的提升店铺知名度与销量

3、了解店铺活动如:满减，套餐搭配，折扣限制，红包，店铺VIP设置等。通过这些方式让客户更愿意购买商品或服务，减少退货率

二、做好客户回访工作

在客户确认收货之后，我们必须做好客户回访工作。如果客户已经购买过产品，我们一定要与他建立好关系，让客户可以随时知道我们的销售业绩，以便更好地服务于他。假如顾客没有加入我们成为朋友，我们必须加顾客旺旺做朋友，商品到齐，买主收货后，及时取得联系。我们要向客户介绍自己公司产品，让他们知道你是个优秀的设计师和销售人员。问顾客是否满意，主动询问产品情况。如果客户有问题，一定要及时与客户沟通，比如，产品是什么？是不是坏了，感觉包装怎么样，对商品的满意度等，在使用过程中是否会出现一些问题，甚至还能提出改进的建议。如果对方不满意，我们就直接向他提出建议或要求，或者向他提供帮助和指导。如果对方答复不同意，便要求对方予以证实和评估。如果对方认为你很好或很坏，就要马上进行调整。正所谓先发制人”，顾客是否满意顾客能否给予差评？这也叫先让别人满意后再来谈事情”，客户不一定会马上反应过来，而是等你把问题解决了之后才去考虑问题。要是碰巧真出了点毛病，那样恰好能有效地缓解气氛、化解问题。如果我们不能解决好，那么我们就要在以后的工作中努力改善，让客户对我们更信任和支持，这样才会取得更好的效果

三、良好的客户沟通

要充分了解客户，这是顾客至关重要的一项能力。在与客户交流时可以通过各种方式和手段进行，包括直接沟通还是间接沟通。客服是怎样促成订单的，主要体现在四点上

1、条理清晰地解答顾客提问。客户在面对客服时最需要注意的就是客户的心理，如果你能够准确地掌握客户的想法和需求，就能更好地处理客户的难题，从而为公司创造更高的效益。利于推广订单，先谈，弱点少讲或不讲，长处更不讲；如果客户不愿意听的话，就可以通过一些小技巧让他接受

2、针对客户的心里特点，积极消除顾客怀疑；提供专业技术和技能帮助解决客户的实际问题，使之满意并产生购买意愿

3、明确售后服务保障；售后服务是对产品或系统进行维修和维护，以确保其正常运行

4、增加下订单的紧迫感。在订单完成之后，要立即进行订单的催付工作。比如:活动马上结束了、现订现付的优惠，马上交货哟。五、要提前确认订单

四、做好订单催付工作

在哪些情况下需进行订单催付？如果是在下单前就已经支付货款或者在下单后就付款的话，那肯定不会有问题。这一定是在催付订单没有支付货款的买主。催付可以帮助我们把订单提前完成，减少客户等待的时间和精力。先讲个实际案例，朋友所在的公司里，客服接受客服训练营的训练后，在1个月内客服付款成功率提高40%。这个过程其实是催付的一个过程，催付成功后，客户就会直接向客服提出订单催付要求。因此催付、提高转化率是至关重要的因素。那么，客服在催付前应该做什么？

客服催款前，首先必须了解，是什么原因导致顾客最后没有支付货款，基本上顾客不马上付款主要有以下几个原因:一是服务，二是付款、找到比较合适你的产品，还有别的理由。如果这些原因都不明确，那么就会出现催付”这个词，客户就不会马上付账。我们唯有了解具体理由，为了发展出更完善的战略。所以在催付前，我们需要对这些客户做详细的了解和分析，这样才能有的放矢地做好催付工作

以下为催缴的具体细节，你可以看看:

1催付人选:催单的候选人最好是接单客服自己催单查看的，比如电话催单的时候要尽量说普通话，嗓音温柔和蔼。如果是网上催单则应该先与卖家沟通并了解其基本信息和信用状况等，然后再决定是否进行催单

2、催付时机:按你的商店出售的货物，选好时间。如果有一天晚上没有人在网上叫单，可以在网上先将订单拍给在线旺旺或直接到卖家处询问买家是否有货，若无人购买则再拍下来确认，然后再通过网上支付完成交易。拍了十几分钟，还是没有支付，可以直接与在线旺旺取得联系，利用核对地址的办法实现隐形催付。若已支付了货款，则可在收到订单当天内催付

无声下单，可参考以下时段催付:

a，上午单，当天12点前进行催收

b、下午单、当日17点前催付

c、傍晚单，次日10点前催付

d、半夜单，次日10点后催付

催缴时间和次数:大单不要同一种方法反复催付，要掌握好尺度，催付频率不宜过高

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

检查资料:亲们，看你早上照的衣服，与亲查下址:地址没有错误的说法，亲付之后我们立即安排送货，明天能接到吗。如果没有地址错，就可以直接去卖家家找她，然后再跟她联系

b、短信催付技巧

话术的要点:前面7个词出现了卖方姓名，言简意赅、简明一条讲完反映了店铺的名称或者所购物品。后六个字出现卖家的姓名和电话、联系电话，简单清楚地描述买家的基本情况及需求，让买家能快速定位到自己需要的东西

适宜的时间:办公室白领（午休、下班前），学生等（晚上10点前）。如果是在公司，则可通过电话或者微信通知卖家

防范措施:注意发送的频率不能太高。尽量使用我在这里”等熟悉的语言来表达自己的意思

4、结果备注

在催付时及时注明结果、支付与否，未付的理由或大约何时付。如果是单单未支付，则直接退回到账单上。大单可以第二次催付。如果客户没有支付，可以通过短信或邮件进行提醒

五、老客户的维护保养

老客户的维护保养需要一定的工具（旺旺，电话，短信，群组，邮件等等）。维护老客户的方式有很多种。基本上是从交易关怀，情感关怀的角度、其他的关心加以保持。在日常的营销中，可以通过主动和被动两种方式来维系老客户。具体操作如下:

1主动营销:发上新的事件，推广，导致二次购买，这是片面的。主动营销和被动营销都要有针对性地实施，只有这样才能达到目的

2、互动营销:互动营销是一种双向互动。互动营销包括两种形式，一是主动营销，二是互动营销。可通过微博，微信，店铺等渠道、短信和其他工具来发布新闻。如果你在网上有很多朋友都是用微博、微信或者店铺来购物的话，你就可以利用这些工具来与他们进行交流和沟通，这也是一种互动。这里有一个很简单的过程:

第一次买，三十天后发优惠券，用工具告知。如果你的购物车里有物品的话，你就可以获得一张优惠券。出现了两个后果，一买一不买。购买后会自动发送消息提醒。没买到的，30天后买，定向优惠政策（工具直通）。如果是有购买的，就可以获得一定比例的奖励和积分，但是不能直接领取现金。出现了两个后果，一买一不买。没有购买的选择。此后，未买即弃。如果你想把这个产品卖给别人的话，你必须先了解一下客户的情况，然后再决定是否购买

六、心态必须端正

当我们碰到矛盾纠纷时，尽量保持冷静的态度，主动去化解。如果我们面对的是售后问题，那么就要学会如何去应对，而不是一味地等待。由于遭遇售后问题，不可避免，假如我们在早期的服务没有做到周到的话，此时顾客得到了一个破了的商品，自然而然就产生了感情。如果我们能在售后过程中及时与消费者沟通，就可以化解双方的矛盾和冲突。但是碰到居心不良、不好买家时，大家还要巧妙地利用规则，保护自己的权益。如果客户在投诉之后，我们能及时与他沟通并解决问题的话，那么我们就可以放心地等待下一次问题发生了，这样客户就不会再去找我们了，这对客户来说非常重要。–

这就是我们在销售中需要注意的地方，否则就容易被客户骗”到，甚至是宰”到了消费者身上